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”少しウェットな医療体験の提供”と、”事業コスト”を天秤にかけ、バランスの取れた運営を実現したい｜カスタマーサポート 佐藤 悠貴
2024年5月14日
カスタマーサポート 佐藤さんにインタビューしました！
佐藤 悠貴さん
プロフィール
鉄道技術系総合職としてキャリアをスタート、駅の改修や維持管理業務に従事。その後、宿泊施設運営などのローカルビジネスに携わる。アトラスト・ヘルスでは、カスタマーサポートとして入職。現在では、カスタマーサポートマネージャーとしてCS組織運営を担う。
まずは、今までの経歴を教えてください
幼少期から建築が身近にある環境で育ったため、当然のように将来は建築士になるんだろうなと思っていました。そのため、迷いなく、大学では建築・都市計画を専攻し、建築関連の業界に進むことを決意し、地域に根付いた開発や、施主として建築に携われる鉄道会社に就職しました。入社後は、駅の改修工事の計画発注や監理業務等に従事し、ひたすらに図面と予算書と格闘する日々を送っていました。
そして、2020年のパンデミックが訪れました。鉄道業界は大きな打撃を受け、多忙な日々が一変、落ち着いて自分と向き合う時間が生まれました。時間だけはあったので、知人の宿泊施設の運営に関わったり、これまで触れることのなかった世界に触れる機会が増えました。そして、自分はこれまで疑いもなく小さな世界に身を置いていたんだと感じ、環境を変えるために退職しました（この時は明確な将来のビジョンは持っていなかったように思います）。その後、宿の運営に携わりながら、自分の目指すビジョンが定まり、新たな宿泊施設の立ち上げに向けて準備を進めていました。
アトラスト・ヘルスを選んだ理由
建築畑出身の私が、なぜヘルスケア領域にきたのか、そしてアトラスト・ヘルスを選んだのかというと、ご縁があったことはもちろんですが、私はこれまでの経験から、いい建築とは、建物に限らず、”人が心地よい時間を過ごせる空間”（その要素は、建物づくり、仕組みづくり・運営体制・人の健康状態など多岐にわたります）であると考えています。
そして、建築は本来、”人が健康で豊かな生活を送るためには、どうしたら良いのか”という問いに対して、多くの人が考え、具現化してきたものです。そのため、建築と心身の健康は、実は密接に関連しており、この考え方から、建築の根本には「人」がいて、そこに注目すべきだと考えていました。そんな時、奇妙な良縁でアトラスト・ヘルスと出会い、メンタルヘルスも”いい建築を作る一つの要素だな”と感じ、この会社に入ることに決めました。
アトラスト・ヘルスのカスタマーサポートが担う役割
アトラスト・ヘルスのカスタマーサポートは、顧客のサポートに留まらず、医療体験の一部としての役割を担っていると思います。そして、医療提供をサポートする立場にあり、顧客（=患者）はメンタルに不調を抱えた方々です。
また顧客は、オンラインでもリアルな「医療体験」を求めていると考えます。誰しも一度は、「病院に掛かった際、受付の人が無愛想で怖かった」という経験があると思います。逆に、心のこもった対応を受けると、少し気持ちが楽になることもあります。そして我々は、オンライン上でも後者のような人間味あふれる医療体験を実現し、顧客体験（CX）の向上に貢献していく役割を担っていると考えています。
今後のカスタマーサポートについて
まず第一に、顧客自己解決率の向上や、サポート品質の向上など、カスタマーサポートの基盤を構築し、その基盤を強化することに力を注いでいきたいと思っています。その上で、対面のコミュニケーションのような”少しウェットな医療体験の提供”と、”事業コスト”を天秤にかけ、その重心がどこにあるのかを見定めて、バランスの取れた運営を実現することが今後の重要な課題になると考えています。
また、横のつながりを強化し、顧客の声をDevチームやBizチームに正確に届け、より良いプロダクト開発に貢献できる体制の構築も合わせて取り組んでいきたいと思っています。勘案することは多岐にわたりますが、アトラスト・ヘルスのビジョンミッションを軸に、医療領域におけるカスタマーサポートの価値提供について、向き合っていきたいと思います。
アトラスト・ヘルス社での職域とメンバー構成について
カスタマーサポートチームは、フルコミットのメンバー2名、パートタイムのメンバー15名で構成されており、日々の予約管理業務とカスタマーサポート業務を担当しております。
現在、これまでの属人的な組織から脱却し、定量的かつ定性的なデータに基づいた運用改善と、標準化された組織への移行フェーズにあると考えています。まだまだ未熟なチームのため、CS組織設計やOps改善など、取り組むべき課題が山積しています。しかし逆に言えば、これから構築・改善していけるポテンシャルが大いにあるともいえます。
このような環境に面白さを感じ、事業収益だけではなく、オンライン診療システムを通じて提供できる価値や、医療領域におけるカスタマーサポートの本質について、共に考えていける方とご一緒できると嬉しいです。
